「お客様は神様」とかふざけんな!深刻なカスハラについてかんがえてみた

カスタマーハラスメント社会問題

こんにちは、しみたくです。

最近何か話題のカスタマーハラスメント

私は学生時代の居酒屋でのアルバイト経験から、こうしたカスタマーハラスメントは断じて許せません。

今日はこのカスタマーハラスメントについて私なりの考えを書きたいと思います。


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カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは
消費者による自己中心的で理不尽な要求のことです。

理不尽な要求とは、土下座などの過度な謝罪要求や慰謝料の要求、恫喝や説教などのことを指します。

接客業に従事する方なら、カスタマーハラスメントまがいの経験は少なからず在るのではないでしょうか。

ただ、カスタマーハラスメントはセクハラやパワハラのような明確な定義がされていないのが現状です。

そのため、カスタマーハラスメントとクレーマーの境目も非常に曖昧ですし、本当に店側の対応が悪いケースももちろんあります。

流通やサービス業の労働組合に所属する8万人に行ったアンケートでは約7割が「客からの過剰な接客に苦しんだ経験がある」と回答しています。

顧客と直に接するような業種に務める人にはカスタマーハラスメントは避けては通れないほど深刻な問題になっていることがわかります。

「お客様は神様」の本当の意味

悪質なクレーマからよく出る言葉に
「お客様は神様だ!」
という言葉があります。

そもそもこの言葉の語源がちゃんと知られていないような気がします。

この言葉ですが、「お客様は神様だから、なんでも言うことを聞く」
なんて意味では全くありません。

語源は、演歌歌手の三波春夫さんの
「客席にいるお客様を神様だと思うことで、自分の雑念を振り払い完璧な芸を魅せる」
こうした発言から生まれています。

何も知らない人がこの言葉を勝手に解釈して、過度な要求を店側に突きつけているのです。(無知って恥ずかしい)

三波さんのプロ根性が伺える素晴らしい言葉ですが、昨今のカスタマーハラスメントのせいで、なんだかマイナスイメージな言葉になってしまっているのが非常に残念です。

 

どうしてカスハラが生まれるのか

こうした昨今のカスハラ問題を生まれた原因の一つに高くなりすぎた日本のサービスレベルがあると思います。

いろんなサービスでありふれているこの時代、同じようなサービスは山程あります。

市場競争の原理が働いて、同じ値段でよりよいサービスを提供しないと企業は生き残れません。

顧客を一人でも多く獲得しないといけない、そうした思いから、顧客の声に耳を傾けるようになり、耳を傾けすぎたのが今の現状だと思います。

サービスのレベルが上がるのは非常に喜ばしいことなのですが、どういうわけかその状況を勘違いする輩がでてきます。

ちょっと接客が気に食わないから文句を言う、待ち時間が長いことに腹を立て無理な要求をする、腹いせに店員に八つ当たりをする

店員と消費者の関係性のバランスが完全に消費者が強くなってしまっていることで、消費者がなんでも言えてしまう状況を作り出してしまったのではないでしょうか。

カスタマーハラスメント加害者に言いたいこと

すべてのサービスは費用対効果の上に成り立っていること

私はスーパのレジや飲食店の接客に文句を言うことはほぼ皆無です。
(尋常じゃなく悪い接客ならクレームを言うかもしれませんが。)

なぜなら、
店側が提供してくれるサービスは私が支払う金額に対して店側から提示された応酬だと思っているからです。

もっと簡単に言うと

「ランチで1000円払ったら、この店は1000円でこれぐらいのレベルの料理と接客を提供してくれるんだ、そう受け止め、それが割に合わないのなら二度と行きませんし、許容範囲内ならリピートします。」

基本的にすべてのサービスは費用対効果の上に成り立ちます。

めちゃくちゃ安いのみ高級レストラン並の料理と接客をしてくれる店なんてありません。
(もしあっても数ヶ月もしないうちに潰れるでしょう)

カスタマーハラスメント加害者の人に聞きたい。

あなたはそんなにお金を払ってるんでしょうか?

悪質なクレーマーって安いサービスほどいっぱいいるイメージがあります。

たかが数百円しか払っていないくせに、どうしてそこまで文句をつけれるのでしょうか。

丁寧なサービスを受けたければそれ相応の値段を払え!

一度海外旅行にでも行ってきたらいい

私は海外旅行が好きで、色んな国に行ってきまいしたが、そこで感じるのが

日本の接客レベルの高さです。

国によってレベルはまちまちですが、
飲食店で店員さんをどれだけ呼んでも全く来てくれなかったり、
レジで急に談笑を始めて結構な時間待たされたりします。

日本にいて、その高いサービスレベルが当たり前に感じているからこそ、重箱の角をつつくような嫌らしいクレームが生まれます。

いろいろと足りていない海外を経験すると、自分が苛立っていることがいかにしょうもなくて、日頃から店員さんが頑張ってくれているかが実感できるでしょう。 

カスタマーハラスメント被害者(その会社)に言いたいこと

悪質なクレーマはもはやお客様ではないから突き返せ!

私はTwitterが好きで良くみんなのツイートを眺めているんですが、

「クレーマーの対応で午前中潰れた」とか、「あのお客さんに会いたくないから出勤したくない」なんてツイートもよく見ます。

こういったツイートを見ると、
大変そうだなー、と思う一方で感心する部分があります。

それは、理不尽な要求をする人にも誠意を持って対応をしているからです。

建設的なクレームならしっかりと受け止めるべきでしょうか、サービスを提供する側に全く過失がないような状況でつけられた悪質なクレームでも、みなさんしっかりと誠意を持って対応していることに本当に感心します。

私も居酒屋で働いていたので、ちょっと悪質な客がいたときに、

「勝手に断ったり、無碍な使いをすると店に悪い影響にでるかも・・」

とか思ってました。

でも、昨今のカスタマーハラスメントの被害状況のニュースを見ると、クレーマの内容に目を疑うものばかりです。

 

居酒屋で自分の靴が見つからないから、店員を朝まで土下座させる、

弁当を買ってタレをこぼしたから、シートの洗浄代(2万円)払え

 

こうしたクレームにも誠実に対応していますが、冷静に考えてみましょう。

こんなクレームをつける輩は、

もやはお客様ではありません

お客様ではないのであれば、過剰な対応をする必要なんて全くありません。

「どうぞお帰りください、お代は結構です」

この一言で突き返しましょう。

店側にとっても、悪質なクレーマーに丁寧に対応することのメリットなんて全くありません。

それよりは、そのクレーム対応に充てる時間を本当のお客様のために費やスことのほうがよっぽど時間を有効活用できます。

悪質なクレーマーには一刻でも早く帰っていただき、本当のお客様に目を向けましょう。

悪質なクレーム対応は大事にすべきお客様に対しても不利益を与えている、そう考えるとクレーマーへの対応方法も今一度どこまで対応すべきなのかを考え直し必要があるのではないでしょうか。

カスタマーハラスメントでSNSにアップすることについて

カスタマーハラスメントではしばしば「SNSにアップするぞ!」という脅迫まがいの言葉が出てきます。

 

脅迫とは、刑法上、他人を恐怖させる目的で害を加える旨を告知すること

英語部/脅迫とは

SNSにアップすることで会社や店の信頼を失墜させることは立派な「害を与える」ことになります。

普通に脅迫罪なので、まず犯罪をしていることを認識してください。

ただ、それ以上に私が物申したいは、

こうした悪質なクレーマーが投稿した内容に「いいね」をする連中です。

毎日ニュースを見ていて思うのが、

そこで起こったことの真相は、その場にいた人間しか知らない

と言うことです。

1日目の報道でAが犯人というとAをバッシングし、2日目にBが犯人だったとわかるとAをバッシングしたことなんて忘れてBをバッシングする。

自分の発言への責任感なんてまるでありません。

こうした責任感のなさがカスタマーハラスメントの問題を深刻化させていると思います。

悪質なクレーマーがSNSに
「○○というお店でこんなひどい対応をされた」
みたいな投稿をしたときに、よくわからない正義感から反応する人が多すぎます。

投稿できる文字数なんて限られているし、そもそも投稿者の意図でどれだけでも投稿者が有利な書き方ができます。

この投稿に「いいね」や「コメント」をつけている人は、悪質なクレーマーにまんまと操られ、企業やお店を脅迫する協力者となっているのです。

よくもまぁ、そんな物事のたった1面しか知らないで、他者の批判に同調できますね。

言論の自由はありますが、大した考えもせず発言すると名誉毀損です。

被害者の味方をする正義のヒーローと思っているかもしれませんが、もしかしたら加害者の仲間ですよ。


最後に

カスタマーハラスメントについて思うことをつらつらと書き連ねましたが。

改めて思うのが、カスタマーハラスメントの背景にあるのが、過剰になりすぎた日本のサービスレベルだと思います。

悪質なクレーマはもはやお客様ではなりません。

むしろ過度な要求で大事な従業員に精神的な苦痛を与えかねない危険因子です。

従業員は思い切って断る勇気を持つべき、会社は従業員にその勇気を持たせるべきではないしょうか。

最後までご愛読ありがとうございました。

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